Source: Hacking Your Mind Book By Galatia Chandra
Masih ingat kasus Prita Mulyasari yang mengeluhkan salah satu RS yang memberikan pelayanan buruk padanya di sosial media yang berakibat penuntutan dirinya karena dianggap “menista” RS tersebut.
Dan delik hukum ini juga sempat membawanya ke penjara serta kewajiban membayar denda sebesar 204 juta.
Kejadian ini memicu kemarahan netizen yang beramai-ramai mengumpulkan aksi dana mengumpulkan koin untuk Keadilan di Hard Rock Café.
Aksi solidaritas tersebut berhasil mengumpulkan Rp.825.728.550,- atau 4 kali lipat dari kewajiban Prita membayar ganti rugi.
Kasus ini bukan saja memberi citra buruk pada perusahaan / RS tersebut. Juga memberi catatan buram akan tindakan kesewenangan perusahaan pada konsumennya.
Padahal banyak cara-cara yang lebih bijaksana untuk menangani keluhan pelanggan seperti ini.
Misalnya dengan mediasi pihak ketiga atau dengan mengakui kekurangan atau kesalahannya serta mendengarkan apa yang perlu dilakukan untuk memperbaiki situasi ini dan diselesaikan dengan cara-cara kekeluargaan.
Satu hal yang cukup penting saat menerima keluhan pelanggan adalah: Berikanlah Simpati kita dengan tulus. Cobalah mengerti situasi si pelanggan kita.
Dengarkan keluhan pelanggan kita dan lakukan konfirmasi. Tetap rendah hati dan sikap yang mau mengerti si pelanggan.
Ingat selalu bahwa pelanggan juga punya hak-hak sebagai berikut: (Sumber: https://ylki.or.id/hak-konsumen/)
1. hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa;
2. hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
3. hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa;
4. hak untuk didengan pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan;
5. hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut;
6. hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
7. hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
8. hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;
9. hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.
Penanganan keluhan pelanggan itu sangatlah penting dan harus dilakukan dengan benar agar kasus tidak terekskalasi menjadi kasus delik hukum dan menjadi besar.
Perusahaan yang berempati pada pelanggannya adalah perusahaan yang berpusat pada pelanggannya (Customer Centric). Semakin kuat pelayanan yang berpusat pada pelanggannya, semakin besar dan langgeng perusahaan tersebut.
Ask, Probe & Confirm adalah tehnik Handling Objection yang powerful untuk berempati pada pelanggan kita. Finding a Win-Win solution adalah cara terbaik untuk penyelesaian sebuah masalah.
Ingatlah selalu bahwa menambah 1 pelanggan itu 10 kali lipat lebih sulit dan menghabiskan biaya, waktu dan usaha daripada mempertahankan 1 pelanggan kita.
Jika kita tidak dapat mempertahankan pelanggan kita, percuma saja upaya untuk menarik pelanggan baru. Karena itu adalah sebuah kesia-siaan. Pelanggan baru datang, pelanggan lama hilang.
“Ask your customers to be part of the solution, and don’t view them as part of the problem.” – Alan Weiss
Have a GREAT Day! GC
BACA JUGA: majalah EKSEKUTIF edisi Maret 2022, klik ini
